1.1.Modalităţi de comunicare
Principalele modalităţi de comunicare sunt reprezentate de limbaj. Acesta poate fi: limbajul verbal; limbajul nonverbal şi limbajul paraverbal.
Limbajul- reprezintă facultatea proprie a omului de a-şi exprima şi comunica gândurile, sentimentele dorinţele etc. prin intermediul unui sistem de sunete articulate sau de semne grafice; sistemul respectiv poartă denumirea de limbaj omenesc(1).
Comunicarea (transmiterea de informaţii) presupune vehicularea unor semnificaţii între un emitent şi un receptor, ceea ce se realizează prin coduri care permit materializarea mesajelor. Limbajul este “limba în acţiune” sau limba preluată (interiorizată) şi utilizată de fiecare subiect uman, deci limbajul preia şi latura semantică a limbii. Latura semantică a limbajului nu se suprapune integral pe cea a limbii deoarece:
– individul nu-şi poate însuşi toate semnificaţiile tuturor cuvintelor existente în lexicul unei limbi
– fiecare individ adaugă semnificaţiei principale a unui cuvânt alte sensuri secundare, strâns legate de experienţa sa personală. De exemplu, “matematică” semnifică “ştiinţa exactă a numerelor şi a relaţiilor dintre ele”. Se asociază definiţiei trăirile subiective diferite pentru un premiant la olimpiadă faţă de cele ale unui corigent. Sunt tocmai sensurile personale ale cuvântului respectiv, rezultate din experienţele specifice, unice ale fiecăruia dintre cei doi elevi(2).
Funcţiile esenţiale ale limbajului la nivelul sistemului psihic uman sunt inseparabile:
– funcţia de comunicare se realizează în unitate cu cea cognitivă şi ambele sunt dependente de cea reglatorie;
– funcţia persuasivă/de convingere ar fi imposibilă în absenţa raţionamentelor;
– funcţia dialectică este implicată în solutionarea conflictelor problematice apartinând gândirii etc.(3)
În cadrul relaţiei de asistenţă socială comunicarea şi limbajul în sine dobândesc valenţe speciale, provenind din natura indirectă a relaţiei şi scopul acesteia, din imperativele cărora trebuie să le răspundă asistentul în efortul său de a răspunde direct la indici indirecţi provenind de la asistaţi(4).
Pentru ca procesul de comunicare să se desfăşoare eficient, asistentul social trebuie să fie foarte atent la toate aspectele legate de limbaj care pot să apară pe durata şedinţei de consiliere, precum:
– schimbările în ritmicitatea activităţii cardiace
– schimbări în presiunea sangvină
– schimbări în ritmicitatea respiraţiei- cele trei putând fi monitorizate cu ajutorul diferitelor aparate moderne existente astazi- atunci când este cazul
– fenomene de vasodilataţie sau vasoconstricţie- unii devin palizi sau roşesc etc
– dereglări în fonaţie- emiterea sunetelor
– creşterea sau descreşterea bruscă a salivaţiei
– contracţia sau relaxarea subită a muşchilor scheletici
– creşterea sau descreşterea timpului de reacţie
– evitarea privirii anchetatorului
– microexpresiile specifice fricii, furiei, disperării, resemnării, regretului, urii etc
– gestica corporală- mişcarea nervoasă a membrelor etc.
Asistentul social sau consilierul, observând semnele de mai sus, poate să interpreteze stările şi trăirile clientului, în raport cu întrebările care i-au fost adresate sau cu sfaturile care i-au fost oferite. Astfel, prin pregătirea corectă şi profesională a unui asistent social sau consilier, se vor putea obţine rezultate remarcabile în comunicarea cu persoanele dependente, care oricum nu pot sau nu vor să comunice la fel de eficient precum o persoană necosumatoare.
Un bun asistent social, în opinia mea, trebuie deci să aibă o serie de calităţi personale, precum:
– creativitatea în gândire- evitarea schemelor fixe, a şabloanelor- nici o împrejurare nefiind identică cu alta etc
– capacitatea de prelucrare cu obiectivitate şi simţ critic a tuturor datelor, informaţiilor obţinute
– capacitatea de stabilire a contactului psihologic cu persoana ascultată, ceea ce presupune stăpânirea legilor permisivităţii
– evitarea exagerărilor în interpretarea vorbelor sau a poziţiei adoptate de persoana ascultată
– controlarea sentimentelor de simpatie sau antipatie faţă de cel ascultat
– atenţia sporită la limbajul nonverbal şi paraverbal a celui ascultat etc.(5)
Deci, printre cele mai importante metode de comunicare, am enumerat mai sus aspectele care trebuie să fie neapărat luate în vedere de consilier. Totuşi, deşi consilierul nu trebuie să se implice afectiv în relaţia cu clientul său, empatia poate avea un rol foarte important într-o discuţie sinceră cu persoana consumatoare sau toxicodependentă. Mai jos voi încerca să prezint succint câteva roluri ale empatiei şi aspecte legate de aceasta într-o comunicare deschisă cu clientul.
1.2.Rolul empatiei în comunicare
Empatia ca mod de a fi presupune capacitatea de a te transpune în lumea celuilalt şi de a vedea lumea aşa cum o vede el. Empatia poate fi transmisă atât în mod verbal, cât şi nonverbal sau paraverbal. Empatia ca abilitate de comunicare presupune abilitatea de a percepe corect, capacitatea de a ştii ce să răspunzi, făcându-l pe client să se simtă înţeles, dar şi deprinderea de a răspunde.
Pentru a răspunde empatic, după ce l-a ascultat pe client, consilierul trebuie să ţină cont de termenii în care i s-a adresat, de comportamentul şi personalitatea sa, dacă trebuie sau nu arătate anumite sentimente sau opinii personale. Este necesar să se întrebe pe el înşuşi: “Ce este cel mai impotant din ceea ce clientul mi-a spus?”
Formula de răspuns de genul “ Te simţi…..pentru că…” este un model de răspund empatic. Însă, este important ca după acest “Te simţi”, să spună corect cuvântul sau cuvintele care exprimă sentimentele clientului şi intensitatea corectă a acestora. Calitatea de a denumi sentimentele clientului corect şi la intensitatea adecvată caracterizează capacitatea asistentului social de discriminare a sentimentelor.
Anumite emoţii se referă la categorii diferite, ca de exemplu:“te simţi jignit”; “te simţi uşurat”; “te simţi bucuros”; “te simţi groaznic”, care sunt termeni specifici pentru diferite familii de emoţii. Alte expresii, ca de exemplu “te simţi supărat, furios, mânios”, sunt din aceeaşi familie de emoţii, însă intensitatea acestor emoţii poate fi diferită (6).
Pentru asistentul social este foarte important să răspundă contextului nu doar cuvintelor. Un răspuns empatic nu se bazează doar pe afirmaţiile momentane ale clientului sau pe comportamentul nonverbal- trebuie reliefat contextul celor spuse de client- deci discriminarea conţinutului.
Rolul empatiei în comunicare:
• Ajută la construirea: efortul de a intra în conexiune cu sentimentele celuilat reflectă şi respectul pentru el
• Stimulează explorarea de sine: empatia este un adevărat instrument în ajutorarea clientului să se autoanalizeze pe el ca persoană, şi să poată de asemenea să îşi analizeze şi problemele
• Verifică afirmaţiile: empatia ca instrument de verificare a percepţiilor proprii dar şi ale celuilalt
• Dovedeşte suportul oferit clientului
• Dovedeşte atenţie concentrată pe client şi pe problemele sale
• Facilitează dialogul
Ce trebuie să facă un consilier în comunicarea empatică?(7)
• Să îşi dea timp de gândire
• Să folosească răspunsurile scurte
• Să dea răspunsul său clientului, dar fără a se manifesta excesiv
• Să rămână el înşuşi
Ce să nu facă un consilier atunci când vrea să comunice empatic ? (8)
• Să nu tacă
• Să intervină cu întrebări
• Să critice
• Să eticheteze
• Să judece
• Să sfătuiască când nu e cazul
• Să repete exact ceea ce i-a spus clientul
• Să simpatizeze cu clientul
Cu toate că asistenţii sociali ar trebui să fie cât mai precişi în înţelegerea clienţilor, este posibil ca uneori să greşească în abordarea lor. Greşelile pot fi utilizate ca sursă de învăţare, mai ales în perioada de formare profesională. Dacă răspunsul asistentului este clar şi precis, clientul confirmă acest lucru în două moduri: printr-o modalitate verbală sau nonverbală din care reiese că profesionistul a avut dreptate, şi/sau clientul continuă cu mai mult curaj să-şi expună în detaliu problema (şi acest mod de confirmare din partea clientului este cel mai important şi util pentru asistentul social). Când răspunsul asistentului social este inadecvat, clientul: poate riposta: “aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu să înţelegeţi….”; sau poate încerca să aducă din nou în discuţie cele relatate pentru a fi mai bine înţeles; sau poate refuza verbal sau prin gesturi continuarea discuţiei.
La consumatorii de droguri, şi mai ales la dependenţi, trebuie avute în vedere foarte multe aspecte diferite, precum: vârsta, educaţia, mediul familiar, mediul social şi cotextul în care a crescut, factorii care l-au determinat să consume substanţe, istoricul medical, personalitatea sa, rezultatele avute în alte şedinţe de consiliere, contactul său cu lumea exterioară de când a început să consume drogurile etc. Asistentul social trebuie să cunoască toate aceste aspecte, să se documenteze în prealabil, şi să se folosească de aceste cunoştiinţe precum şi de abilităţile proprii pentru a putea înţelege mesajul transmis de consumator, de pacient, şi mai ales pentru a putea oferi ajutorul aşteptat de acesta în urma consilierii.
Foarte important de reţinut, mai ales în consilierea persoanelor consumatoare de narcotice: aceştia tind de multe ori să aibă o natură duplicitară, deci rolul asistentului social este în primul rând de descoperire al adevăratului înţeles al vorbelor sau expresiilor clientului, iar apoi de interpretare corectă şi ajutorare a acestuia, pe baza informaţiilor reale relevate de acesta.
1.3. Bariere privind limbajul verbal
Printre cele mai importante bariere care pot apărea în cadrul comunicări se numără şi următoarele:
1. Bariere nonverbale:
• locul inadecvat pentur consiliere
• distanţa fizică
• privirea consilierului
• vocea acestuia
• gesturile şi mimica asistentului social sau a consilierului
• îmbrăcămintea asistentului sau alte aspecte fizice
• lumina din încăpere
• aşezarea în spaţiu a mobilei sau existenţa în cadrul de consiliere a unor obiecte care distrag atenţia consiliatului etc
2.Bariere verbale
• moralizarea excesivă
• să oferi sfaturi şi soluţii fără să fi fost cerute
• încercarea de a convinge clientul cu argumente ilogice
• judecarea, criticarea sau blamarea clientului
• etichetarea comportamentului acestuia
• consolarea şi scuzarea clientului
• folosirea sarcasmului şi a ironiei sau a ridiculizării
• relatiile de preferinţă şi antipatie
• folosirea inadecvată a întrebărilor sau a unor expresii care nu îşi au locul
Pentru ca aceste bariere să fie dărâmate sau chiar inexistente de la bun început (9) este necesar ca asistentul social sau consilierul să:
• fie mai accesibil faţă de client
• să adopte o postură relazată şi deschisă
• să se incline puţin înainte spre client
• să folosească o privire adecvată cotextului
• contactul vizual să fie unul potrivit ci nu exagerat
• să exprime mesaje faciale prin microexpresii potrivite
• gestica să fie corespunzătoare
• să folosească atingerile cumpătat
• să fie atent la spaţiul personal, la înălţime şi la alte aspect legate de locul concilierii
• să fie atent la vestimentaţie şi îngijire
• să nu facă remarci nepotrivite sau care nu au legătură cu subiectul discutat
• să nu facă întreruperi fără rost
• să nu aibă aere de superioritate sau sa nu adopte alte atitudini de acest fel etc.
1.4. Limbajul nonverbal şi paraverbal
Am vorbit în capitolul anterior în general despre limbaj şi tipurile de limbaj existente.
Limbajul este activitatea individuală de comunicare prin intermediul limbii şi al tuturor resurselor ei, este condiţie esenţială a socializării individului, a integrării sale în mediul social prin asimilarea normelor şi a valorilor promovate de aceasta şi prin acomodarea propriilor structuri psihice la cerintele mereu schimbatoare ale mediului (10).
Impresia pe care o producem asupra unei persoane întâlnite pentru prima oară se bazează pe interpretarea limbajului verbal şi paraverbal, nu pe cuvinte. Deci este imperios necesar ca atunci când comunicăm pentru prima dată cu un client, mai ales cu o persoană vulnerabilă sau sensibilă, precum un dependent de droguri trebuie să ştim exact cum să ne comportăm, ce să facem şi ce să spunem. Deoarece, dacă mesajul verbal îl contrazice pe cel neverbal, instinctiv îl luăm în considerare pe cel neverbal.
Comunicarea neverbală este complexă şi subtilă. Poate să “traducă” şi să transmită informaţii din domeniul metalingvistic şi intracomunicării şi să-l determine pe interlocutor să „simtă” sensurile nemărturisite ale mesajului, iar în acest caz, un client se poate simţi fie jignit, fie neascultat sau ironizat, iar automat rezultatele nu vor mai fi cele aşteptate.
Gradul de conştientizare al comunicării neverbale este redus. Nu ne dăm seama că schiţăm un gest de plictiseală, un zâmbet de satisfacţie sau un semn de neplăcere- aceste scurte semnale transmise prin intermediul mimicii faciale se numesc MICROEXPRESII. De asemenea şi gestica noastră contribuie în comunicare: modul în care ne aşezăm, înclinăm spre cineva, etc. Comunicăm neintenţionat, chiar şi prin simpla prezenţă.
Limbajul verbal este esenţial pentru relaţia interpersonală umană şi este specific omului. Limbajul verbal permite individului să-şi exprime observaţiile, dorinţele şi aspiraţiile şi mai ales să se facă înţeles de către cei din jur.
Limbajul nonverbal se face de fapt prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jur (cum alegem sau aranjăm).
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală, având în acelaşi timp şi rol regulator şi de control al acesteia (de exemplu gesturile care simbolizează dorinta de a prelua conversaţia, aprobarea, dezaprobarea, încurajarea interlocutorului să vorbească etc).
Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de catre interlocutor atenţia cea mai mare- sau cel puţin aşa ar trebui.
Studiile efectuate de diferiţi cercetători în materie au relevant că dintre limbajele folosite, cele mai importante şi sesizate sunt: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (în principal intonaţia şi inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj nonverbal (în principal expresia feţei- microexpresii, gesturile şi postura corpului- gestica) => Doar 7% din comunicare are loc prin cuvinte, restul este comunicare nonverbal!(11)
Limbajul paraverbal reprezintă instrumentul actorilor, aşa cum limbajul nonverbal al corpului este instrumentul mimilor iar ştiiţa care se ocupă de acest limbaj se numeşte Paralingvistică.
Paralingvistica este ştiinta vocii umane şi are în vedere, în contextul comunicării, următoarele aspecte: calităţile vocii- controlul mişcării buzelor, domeniu de frecvenţe, ritmul, rezonanţa vocii, viteza de vorbire, etc, caracteristicile vocale- răs, şoptit, plans, tremurat etc., parametrii vocali- intensitate, extensia vocii, înălţime şi separatori vocali- mmm, ăăăă, îîîî, pause în vorbire etc. (12)
Un bun consilier şi asistent social, trebuie să aibă în vedere toate caracteristicile acestor limbaje spre a reuşi să atingă obectivele unei şedinţe de consiliere.
Concluzii şi propuneri
În concluzie comunicarea reprezintă primul pas spre rezolvarea problemelor în consiliere şi asistenţă socială, mai ales în domeniul antidrogului. Există o serie de variabile de care asistentul social trebuie să ţină cont în comunicarea cu clientul, în cazul nostru, cu consumatorul sau dependentul de droguri care necesită ajutor. Ca propuneri, în primul rând aş avea de etalat câteva metode sau tehnici pentru îmbunătăţirea practicii asistenţei sociale în România:
• Orice individ care are problem cu drogurile să fie asistat pentru a avea o sursă minimă de venit sau de întreţinere (supervizată foarte atent de serviciile sociale), inclusiv persoanele care nu au un domiciliu stabil, nu sunt cuprinse în reţeaua de instituţii şi servicii asistenţiale, nu au documente de identitate etc.
• Copii şi tinerii dependenţi sau nu de droguri, trebuie să aibă prioritate asistenţială- generaţia tânără trebuie să fie stimulată, protejată şi valorizată în caz contrar se poate ajunge la erodarea zestrei genetice a naţiunii, la proliferarea conflictelor şi a discriminărilor, eşecuri la vârsta maturităţii, multiplicarea modelului disfuncţional în familie etc
• Creşterea rolului prevenţiei faţă de cea a intervenţiei asistenţiale- prevenţia nu este altceva decât o asistenţă socială prealabilă cu efecte mari, nestigmatizante şi cu costuri foarte mici în comparaţie cu cele ale intervenţiei.
• Acţionarea în mod prevalent pentru optimizarea stării “familiei”- deoarece se ştie că normalitatea individuală depinde foarte mult de familie, ca atare optimizarea stării acestui grup social asigură un ajutor şi un asociat în asistarea indivizilor.
• Centrarea actelor de asistenţă mai mult pe individ decât pe grup- cel puţin din punct de vedere birocratic, pentru guvernanţi şi pentru cei abilitaţi să exercite protecţia socială, este mai confortabil să înfăptuiască intervenţii centrate pe grup, dar profunzimea actului asistenţial şi măsura eficienţei lui se vor regăsi totuşi în starea indivizilor concreţi şi nu în scopurile mecanice ale sistemului social (13).
De asemenea,pentru o eficacitate a consilierii acordate de asistenţii sociale, consider că ar fi necesare următoarele:
• Asistentul social să conştientizeze impactul elementelor nonverbal transmise asupra sensului mesajului
• Cunoaşterea propriului comportament nonverbal şi corectarea acestuia
• Observarea modului în care asistentul social interpretează de obicei mesajele clienţilor săi
• Descrierea comportamentului clientului său pentru ca acesta să observe ce trebuie sau nu trebuie schimbat
• Descrierea sentimentelor legate de comportament şi efectele sale asupra celor din jurul celui asistat
• Descrierea a ce se doreşte de la cel asistat, pentru o mai bună comprehensiune
• Şi de asemenea trebuie ţinut cont şi de alte sfaturi şi propuneri regăsite la capitolul II. Bariere ale comunicării în consilierea antidrog.
Denisa ȘERBAN – CERNAT
Psiholog, licenţiată în drept
şi master în asistenţă socială
Referinţe bibliografice:
Tratate, monografii, cursuri
• Ioana Teodora Butoi şi Tudorel Butoi- Psihologie judiciară, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2009
• Lazăr Gârjan şi Mihai Chiper- Criminalistică, Ed. Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti 2008
• Petru Iluţ- Valori, atitudini şi comportamente sociale- Teme actuale de psihosociologie, Ed. Collegium POLIROM, Bucureşti, 2004
• Ioan Oprea ş.a.- Noul dicţionar universal al Limbii Române, Ed. Litera Internaţional, Ediţia a III-a, Bucureşti 2008
• George Neamţu ş.a. – Tratat de asistenţă socială, ed. Collegium POLIROM, Bucureşti, 2003
• Richard Nelson-Jones- Manual de consiliere, Ed. 3 TREI, Bucureşti, 2009
• William Ury- Remedierea lui NU- negocierea între persoane dificile, Ed. Consensus, Craiova, 2007
• Voicu Zdrenghea şi Tudorel Butoi- Psihologie judiciară, Casa de Editură şi Presă Şansa SRL, Bucureşti 992
Studii/Articole în publicaţii de specialitate
• M. Bulgaru şi M. Dilion- Concepte fundamentale ale asistenţei sociale- note de curs, Universitatea de Stat din Moldova, Chişinău, 2000
• Poledna Sorina, Roth Mara şi Rebeleanu Adina- Teorii şi practici în asistenţa socială, Universitatea “Babeş Bolyai” Cluj-Napoca- Suport de curs, Cluj-Napoca, 2007
• Psihologia, an XI, nr.1/2001 (59) ianuarie- februarie 2001, pag.19
• Şerban Cernat Claudia- Principiile care stau la baza legislaţiei privind asistenţa socială, Institutul Naţional de Administraţie, Universitatea “Babeş Bolyai” Cluj-Napoca şi Asociaţia Ştiinţifică “Pro Scientia Administrativa”- Suport de curs, Cluj-Napoca, 2007
• Şerban Cernat Denis- Interpretarea limbajului verbal, nonverbal şi paraverbal în ascultarea diferiţilor participanţi în procesul penal- în volumul Repere socio-juridice II, în curs de tipărire la Ed. Psihomedia, Sibiu
Note:
1. Ioan Oprea ş.a.- Noul dicţionar universal al Limbii Române, Ed. Litera Internaţional, Ediţia a III-a, 2009, p. 830
2. Şerban Cernat Denis- Interpretarea limbajului verbal, nonverbal şi paraverbal în ascultarea diferiţilor participanţi în procesul penal- în volumul Repere socio-juridice II, aflat în curs de tipărire la Ed. Psihomedia
3. Idem
4. Poledna Sorina, Roth Mara şi Rebeleanu Adina- Teorii şi practici în asistenţa socială, Universitatea “Babeş Bolyai” Cluj-Napoca- Suport de curs, Cluj-Napoca, 2007
5. Şerban Cernat Denis- Interpretarea limbajului verbal, nonverbal şi paraverbal în ascultarea diferiţilor participanţi în procesul penal- în volumul Repere socio-juridice II, aflat în curs de tipărire la Ed. Psihomedia
6. Poledna Sorina, Roth Mara şi Rebeleanu Adina- Teorii şi practici în asistenţa socială, Universitatea “Babeş Bolyai” Cluj-Napoca- Suport de curs, Cluj-Napoca, 2007
7. Poledna Sorina, Roth Mara şi Rebeleanu Adina- Teorii şi practici în asistenţa socială, Universitatea “Babeş Bolyai” Cluj-Napoca- Suport de curs, Cluj-Napoca, 2007
8. Idem
9. Richard Nelson-Jones- Manual de consiliere, Ed. 3 TREI, Bucureşti, 2009, p. 93
10. Şerban Cernat Denis- Interpretarea limbajului verbal, nonverbal şi paraverbal în ascultarea diferiţilor participanţi în procesul penal- în volumul Repere socio-juridice II, aflat în curs de tipărire la Ed. Psihomedia
11. Şerban Cernat Denis- Interpretarea limbajului verbal, nonverbal şi paraverbal în ascultarea diferiţilor participanţi în procesul penal- în volumul Repere socio-juridice II, aflat în curs de tipărire la Ed. Psihomedia
12. Idem
13. Şerban Cernat Claudia- Principiile care stau la baza legislaţiei privind asistenţa socială, Institutul Naţional de Administraţie, Universitatea “Babeş Bolyai” Cluj-Napoca şi Asociaţia Ştiinţifică “Pro Scientia Administrativa”- Suport de curs, Cluj-Napoca, 2007